11 aprile 2016 - Oltre la metà dei correntisti italiani (il 55%), pari a circa 16 milioni di cittadini, usa il web per operare con la propria banca, con un aumento del 9% rispetto a un anno fa. Due operazioni su tre oggi vengono effettuate online e non sono più solo i giovani a usare l’home banking: anche il 35% dei clienti di età compresa tra i 55 e i 75 anni, infatti, dialoga con la banca via web. È quanto emerge dall’indagine realizzata da ABI con GfK presentata alla decima edizione del convegno Dimensione Cliente.
Secondo lo studio, i clienti fanno un uso sempre più intercanale della banca, ossia non si accontentano più di un solo canale di accesso ai servizi ma si spostano da uno all’altro, utilizzando tutti quelli messi a disposizione a seconda delle necessità e delle situazioni. In particolare, l’81% opera con le banche a distanza - soprattutto per le operazioni e i pagamenti di tutti i giorni - e va in filiale per le scelte finanziarie più complesse. Se internet si conferma il canale a distanza preferito, anche il mobile banking continua a farsi strada tra le abitudini dei correntisti del Bel Paese: il 19%, infatti, porta con sé la propria banca ovunque vada, accedendo ai servizi via smartphone (+3% rispetto al 2014).
Crescono anche i clienti della “banca telefonica” che fanno operazioni e pagamenti grazie al personale di contatto dedicato dei call center bancari (17%). Cominciano inoltre a diffondersi anche nuove modalità di dialogo tra banca e cliente: il 3% dei correntisti, infatti, interagisce anche attraverso le reti sociali (social network) messe a disposizione dalla banca. Grazie ad aree self-service sempre più evolute e tecnologiche, infine, anche gli sportelli automatici vengono utilizzati da un numero sempre maggiore di correntisti italiani (90%) per le operazioni e i pagamenti di tutti giorni. Sempre secondo l’indagine ABI-GfK, col progressivo diffondersi negli ultimi anni dei canali a distanza, i clienti delle banche hanno sensibilmente ridotto le loro visite in filiale. In media, ciascun correntista si reca presso la propria agenzia 13 volte all’anno, contro le oltre 16 del 2010 e le 18 del 2008, sempre più spesso su appuntamento e in fasce orarie più estese.
Liberata di molta parte dell’operatività routinaria, la filiale ha acquisito un nuovo ruolo nella filiera distributiva delle banche italiane, e per questo ha innovato la propria struttura architettonica e gestionale. In filiale, sempre più strumenti informatici e spazi dedicati alla consulenza si sostituiscono a casse e contante in circolazione.
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